Recenze zákazníků na webu nebo v e-shopu nejsou jen marketing, od 6. 1. 2023 je u nich podnikatel prodávající spotřebitelům vázaný konkrétními povinnostmi zákona o ochraně spotřebitele. Musí říct, zda a jak ověřuje, že recenze píšou skuteční zákazníci. Falešné recenze a zkreslování hodnocení jsou zakázané za všech okolností. Česká obchodní inspekce recenze opakovaně kontroluje a za porušení hrozí pokuta až 5 milionů korun.
Nepříjemnou recenzi přitom nelze na vlastním webu jen tak schovat, na cizí platformě ji lze nahlásit a proti nepravdivé se firma může bránit u soudu.
Ve zkratce
- Pravidla o recenzích vložila do zákona č. 634/1992 Sb. novela č. 374/2022 Sb. s účinností od 6. 1. 2023.
- Prodávající nemusí recenze ověřovat, ale musí uvést, zda a jak je ověřuje.
- Napsat jen recenze ověřujeme nestačí, ČOI chce znát i způsob ověření.
- Falešné, objednané a zkreslené recenze jsou zakázané vždy, bez ohledu na dopad.
- Skrývání negativních recenzí ČOI hodnotí jako zkreslování spotřebitelských recenzí.
- Proti nepravdivé recenzi se firma brání nahlášením platformě a podle občanského zákoníku.
Koho se pravidla o recenzích týkají
Pravidla o spotřebitelských recenzích platí od 6. 1. 2023 pro každého prodávajícího, který spotřebitelům zpřístupňuje hodnocení výrobků nebo služeb, tedy pro e-shop, web služby i provozovnu. Čistě B2B prodej pod ně podle působnosti zákona nespadá.
Pravidla o spotřebitelských recenzích doplnil do zákona o ochraně spotřebitele zákon č. 374/2022 Sb., který převzal unijní směrnici Omnibus. Účinný je od 6. 1. 2023. Ustanovení míří na prodávajícího, který spotřebitelům zpřístupňuje hodnocení výrobků nebo služeb. Týká se e-shopu, webu služby i provozovny.
Prodej jen firmám
Zákon chrání spotřebitele, proto se jeho pravidla o recenzích vztahují na prodej spotřebitelům a čistě B2B prodej pod ně podle působnosti zákona nespadá. Výslovné stanovisko ČOI k tomu ale k dispozici není.
Povinná informace o ověřování recenzí
Prodávající, který zveřejňuje recenze, musí podle § 5a odst. 5 zákona o ochraně spotřebitele uvést, zda a jak ověřuje, že pocházejí od skutečných kupujících. Ověřovat je nemusí, chybějící informace je ale klamavé opomenutí.
Podle § 5a odst. 5 zákona o ochraně spotřebitele platí, že když prodávající zpřístupňuje hodnocení od jiných spotřebitelů, je podstatnou informací také to, zda a jak zajišťuje, aby recenze pocházely od lidí, kteří výrobek nebo službu skutečně použili nebo koupili. Chybějící informace je klamavé opomenutí, tedy nekalá obchodní praktika podle § 4 odst. 4 ve spojení s § 5a odst. 5.
Ověřovat nemusíte, informovat ano
Zákon nepřikazuje recenze ověřovat, jen o ověřování pravdivě informovat. Problém vzniká, když informace chybí úplně, nebo když web tvrdí víc, než prodávající skutečně dělá. Podle tiskové zprávy ČOI z 3. 12. 2025 byla chybějící informace o ověřování u kontrolovaných e-shopů nejčastější vadou v oblasti recenzí.
Nestačí jedna věta bez způsobu
ČOI postihla i prodávající, kteří uvedli, že recenze ověřují, ale nenapsali jak. Informace má tedy obsahovat oba údaje. Zákon přitom neurčuje, kde přesně má být. V praxi dává smysl mít ji přímo u recenzí nebo na ni odtud odkázat.
Jak může ověření vypadat
Způsob ověření zákon nepředepisuje. Příkladem je, že recenzi přidá jen přihlášený zákazník s nákupem v historii objednávek, nebo že výzva k hodnocení chodí jen zákazníkům po dokončeném nákupu. Popis na webu musí odpovídat tomu, co systém opravdu dělá.
| Situace | Jak ji zákon hodnotí |
|---|---|
| Recenze neověřujete a píšete to | V pořádku, informační povinnost je splněná |
| Informace o ověřování chybí | Klamavé opomenutí podle § 5a odst. 5 |
| Píšete, že ověřujete, ale ne jak | Nesplněná informační povinnost |
| Tvrdíte, že recenze jsou od kupujících, bez přiměřeného ověření | Zakázáno vždy, příloha č. 1 písm. y) |
| Falešné nebo objednané recenze | Zakázáno vždy, příloha č. 1 písm. z) |
| Zveřejňujete jen pozitivní recenze | Zkreslování recenzí, příloha č. 1 písm. z) |
Falešné recenze: co je zakázané vždy
Za všech okolností jsou zakázané falešné nebo objednané recenze, zkreslování skutečných hodnocení a tvrzení, že recenze píšou skuteční kupující, bez přiměřeného ověření. Zákaz vyplývá z písmen y) a z) přílohy č. 1 zákona o ochraně spotřebitele.
Příloha č. 1 zákona obsahuje klamavé praktiky, které jsou nekalé za všech okolností. Novela č. 374/2022 Sb. do ní od 6. 1. 2023 doplnila mimo jiné písmena y) a z), která se týkají právě recenzí.
Písmeno y): tvrzení bez ověření
Zakázané je tvrdit, že recenze píšou skuteční kupující, bez přiměřených opatření k ověření. ČOI při kontrolách našla web, který tvrdil, že všechny recenze jsou od kupujících, a přitom zveřejnil recenzi k výrobku, který si pisatel nekoupil.
Písmeno z): falešné a zkreslené recenze
Zakázané je zveřejňovat falešné spotřebitelské recenze či doporučení, zadávat jiné osobě, aby je podala, a zkreslovat recenze nebo doporučení na sociálních sítích s cílem propagovat výrobek nebo službu. Patří sem recenze vymyšlené majitelem, zaměstnanci nebo agenturou, nákup recenzí a lajků i úpravy skutečných hodnocení.
Negativní recenze na vlastním webu
Prodávající, který systematicky maže nebo nezveřejňuje negativní recenze, aby zákazníci viděli jen pochvaly, podle ČOI zkresluje spotřebitelské recenze. Na kritiku smí věcně veřejně odpovědět, ale bez osobních údajů zákazníka.
Zákon výslovně nestanoví, kdy smí prodávající konkrétní recenzi nezveřejnit. Jasné je ale opačné pravidlo. Kdo systematicky maže nebo nezveřejňuje negativní hodnocení, aby zákazníci viděli jen pochvaly, zkresluje spotřebitelské recenze.
Jak to ČOI zjišťuje
Inspektoři sami zadávali recenze a sledovali, zda se na webu objeví. Když se nezveřejnily, ČOI to vyhodnotila jako zkreslování, protože spotřebitel se pak rozhoduje na základě neúplných informací.
Jak na negativní recenzi odpovědět
Zákon neupravuje, jak má podnikatel na recenzi reagovat, a věcnou veřejnou odpověď nic nezakazuje. Do odpovědi ale nepatří údaje o objednávce, adresa ani telefon zákazníka. Jde o osobní údaje podle čl. 4 GDPR a jejich zveřejnění potřebuje právní základ podle čl. 6. Totéž platí pro celé jméno recenzenta, proto řada systémů ukazuje jen křestní jméno nebo přezdívku.
Recenze na Googlu a jiných platformách
Recenzi na Googlu nebo jiné cizí platformě podnikatel sám smazat nemůže, může ji ale nahlásit provozovateli podle nařízení EU o digitálních službách. Smysl má nahlašovat nezákonný obsah, ne pravdivou nepříznivou kritiku.
Recenzi na cizí platformě, například v mapách nebo na srovnávači, podnikatel sám smazat nemůže, může ji ale nahlásit provozovateli. Rámec dává nařízení EU o digitálních službách (DSA), které se na všechny poskytovatele použije od 17. 2. 2024 a platí přímo.
Co platformě ukládá DSA
Poskytovatel hostingu musí mít mechanismus pro oznamování nezákonného obsahu (čl. 16) a rozhodnutí o omezení obsahu musí odůvodnit (čl. 17). Online platformy musí mít vnitřní systém vyřizování stížností (čl. 20) a umožnit mimosoudní řešení sporů (čl. 21).
Co má smysl nahlašovat
Oznámit lze nezákonný obsah, například nepravdivé tvrzení, které poškozuje pověst firmy. Nepříznivá, ale pravdivá kritika nezákonná není.
Ochrana pověsti proti nepravdivé recenzi
Proti nepravdivé recenzi se firma brání podle § 135 odst. 2 občanského zákoníku požadavkem, aby pisatel od zásahu do pověsti upustil a odstranil jeho následek. Falešná recenze od konkurenta může být nekalou soutěží formou zlehčování.
Podle § 135 odst. 2 občanského zákoníku náleží právnické osobě ochrana proti tomu, kdo bez zákonného důvodu zasahuje do její pověsti. Firma může chtít, aby pisatel od zásahu upustil a odstranil následek. Pro živnostníka jako fyzickou osobu platí ochrana osobnosti člověka podle § 81 a následujících.
Když recenzi napíše konkurent
Falešná negativní recenze od konkurenta může být nekalou soutěží, zejména zlehčováním podle § 2984 občanského zákoníku, tedy šířením nepravdivého údaje o jiném soutěžiteli, který mu může přivodit újmu. Podle § 2988 se lze domáhat zdržení, odstranění závadného stavu, přiměřeného zadostiučinění a náhrady škody. Jak si firma chrání samotný název a logo, popisuje článek o ochranné známce pro malou firmu, protože pověst se váže právě ke značce.
Zadostiučinění pro právnickou osobu
Ústavní soud v nálezu Pl. ÚS 26/24 z ledna 2025 dovodil, že účinná ochrana dobré pověsti právnických osob vyžaduje i možnost přiměřeného zadostiučinění za nemajetkovou újmu. Velký senát Nejvyššího soudu v rozsudku 31 Cdo 1145/2025 z 18. 6. 2025 potvrdil, že firma ho může požadovat, pokud prokáže újmu a příčinnou souvislost se zásahem. Obě rozhodnutí se týkají ochrany pověsti obecně, ne přímo recenzí.
Kde končí kritika
Kritika založená na pravdivých skutečnostech zpravidla neoprávněná není. Neoprávněná může být recenze s nepravdivými tvrzeními nebo s hodnocením bez pravdivého základu. Ochrana pověsti se podle Ústavního soudu nesmí zneužívat proti svobodě projevu. Postup obvykle vede od nahlášení platformě přes předžalobní výzvu autorovi až k žalobě nebo předběžnému opatření.
Kontroly ČOI a co hrozí
Pravidla o recenzích kontroluje Česká obchodní inspekce a porušení zákazu nekalých obchodních praktik je přestupek s pokutou až 5 000 000 Kč. Při koordinované akci orgánů z více států EU hrozí až 4 % ročního obratu.
Dozor nad zákonem o ochraně spotřebitele vykonává Česká obchodní inspekce. Recenze kontrolovala cíleně v roce 2024 i 2025. Porušení zákazu nekalých obchodních praktik je přestupek s pokutou až 5 000 000 Kč. Od 6. 1. 2023 lze při koordinované akci orgánů ochrany spotřebitele z více států EU uložit až 4 % ročního obratu, a není-li obrat dostupný, až 50 000 000 Kč.
Šest kroků, jak mít recenze v pořádku
- Rozhodněte, zda recenze ověřujete, a pokud ano, jakým technickým způsobem.
- Napište to na web u recenzí nebo s odkazem z nich, včetně způsobu ověření.
- Netvrďte víc, než systém dělá, slovo ověřené použijte jen u skutečně ověřených recenzí.
- Nevymýšlejte a nekupujte recenze, ani přes agenturu nebo známé.
- Zveřejňujte i negativní hodnocení a odpovídejte věcně, bez osobních údajů zákazníka.
- Nepravdivou recenzi nahlaste platformě a teprve potom zvažte právní kroky.
Kdo e-shop teprve rozjíždí, najde první kroky v článku o tom, jak začít podnikat, a technickou stránku plateb v textu o platební bráně pro e-shop, protože recenze se nastavují současně s nákupním procesem.
Další povinnosti při vedení firmy, od živnosti po smlouvy, shrnuje náš průvodce založením a vedením firmy.
Časté otázky
Musím na e-shopu recenze ověřovat?
Ne, zákon o ochraně spotřebitele ověřování nepřikazuje. Od 6. 1. 2023 ale musíte zákazníkům sdělit, zda a jak recenze ověřujete. Tvrdit, že recenze pocházejí od kupujících, aniž byste to přiměřeně ověřili, je zakázané za všech okolností.
Stačí na webu napsat, že recenze ověřujeme?
Nestačí. Česká obchodní inspekce postihla prodávající, kteří uvedli, že recenze ověřují, ale nenapsali jakým způsobem. Informace má obsahovat obojí, v praxi se dává přímo k recenzím nebo se na ni od nich odkazuje.
Smím smazat negativní recenzi?
Zákon výslovně neupravuje, kdy smí prodávající recenzi nezveřejnit. Kdo ale maže nebo skrývá negativní hodnocení, aby zákazníci viděli jen pozitivní, zkresluje podle České obchodní inspekce spotřebitelské recenze. To je nekalá praktika zakázaná za všech okolností.
Můžu si koupit recenze nebo poprosit známé o hodnocení?
Zveřejňovat falešné recenze nebo zadávat jiné osobě, aby je napsala, zakazuje zákon o ochraně spotřebitele za všech okolností. Recenze od lidí, kteří výrobek nekoupili ani nepoužili, se nesmí vydávat za zákaznické, a to ani od zaměstnanců nebo agentury.
Co hrozí za porušení pravidel o recenzích?
Dozor vykonává Česká obchodní inspekce a recenze kontroluje opakovaně. Za nekalou obchodní praktiku hrozí pokuta až 5 milionů korun. Při přeshraniční koordinované akci orgánů ochrany spotřebitele může jít až o 4 % ročního obratu.
Na Googlu mi někdo napsal nepravdivou recenzi. Co s tím?
Nejdřív ji nahlaste provozovateli platformy, který musí podle nařízení o digitálních službách přijímat oznámení o nezákonném obsahu. Proti nepravdivým tvrzením poškozujícím pověst se firma může bránit podle § 135 občanského zákoníku. Pravdivá kritika ale zpravidla neoprávněná není.
Zdroje
- Zákon o ochraně spotřebitele, § 4, § 5a a příloha č. 1, zákon č. 634/1992 Sb. (zakonyprolidi.cz)
- Tisková zpráva ČOI o recenzích, kontroly e-shopů, 3. 12. 2025 (coi.gov.cz)
- Občanský zákoník, § 135, § 2984 a § 2988, zákon č. 89/2012 Sb. (zakonyprolidi.cz)
- Rozsudek NS 31 Cdo 1145/2025, ochrana pověsti právnické osoby (nsoud.cz)
- Povinnosti podle nařízení DSA, přehled povinností platforem (epravo.cz)
