Spouštíte e-shop a potřebujete obchodní podmínky. Zkopírovat je od konkurence je nejčastější chyba, protože cizí text obvykle obsahuje zastaralá pravidla a někdy i ujednání, ke kterým se nepřihlíží. Obchodní podmínky e-shopu mají spotřebiteli předat informace, které vyžaduje § 1820 občanského zákoníku, poučit ho o odstoupení od smlouvy a o reklamaci a uvést subjekt pro mimosoudní řešení sporů.
Od 1. ledna 2027 přibývá povinnost, kterou musí e-shopy technicky připravit: tlačítko „Odstoupit od smlouvy“ dostupné po celou lhůtu. Přináší ho zákon č. 159/2026 Sb., který je sice pojmenovaný podle finančních služeb, ale mění pravidla pro všechny smlouvy uzavírané přes on-line rozhraní.
Ve zkratce
- Před objednávkou musí e-shop sdělit údaje podle § 1820, mimo jiné celkovou cenu, dopravu a podmínky odstoupení.
- Objednávkové tlačítko musí nést nápis „Objednávka zavazující k platbě“ nebo jinou jednoznačnou formulaci.
- Spotřebitel může odstoupit do 14 dnů od převzetí, bez poučení až o rok déle.
- Peníze včetně nejlevnějšího nabízeného dopravného se vracejí do 14 dnů od odstoupení.
- Reklamace musí být vyřízena do 30 dnů, vadu lze vytknout do dvou let od převzetí.
- Od 1. 1. 2027 je povinné tlačítko pro odstoupení a potvrzení odstoupení e-mailem.
Co musí e-shop sdělit před objednávkou
Před objednávkou musí e-shop podle § 1820 občanského zákoníku sdělit mimo jiné hlavní vlastnosti zboží, totožnost prodávajícího, celkovou cenu včetně dopravy, způsob platby, podmínky odstoupení a informace o mimosoudním řešení sporů.
Paragraf 1820 odst. 1 obsahuje úplný výčet předsmluvních informací. Patří mezi ně hlavní vlastnosti zboží, totožnost a sídlo prodávajícího s telefonem a e-mailem, celková cena včetně daní a nákladů na dodání, způsob platby a dodání, podmínky a postup odstoupení se vzorovým formulářem, informace o tom, kdo nese náklady na vrácení zboží, o právech z vadného plnění a o mimosoudním řešení sporů. Pokud e-shop nesdělí další poplatky nebo náklady, spotřebitel je podle § 1821 hradit nemusí.
Objednávkový proces
U e-shopu se podle § 1826 navíc informuje o technických krocích k uzavření smlouvy, jazycích a o tom, zda se smlouva ukládá. Zákazník musí mít možnost před odesláním objednávky zkontrolovat a opravit zadané údaje. Bezprostředně před objednávkou je nutné výrazně zobrazit hlavní vlastnosti zboží a celkovou cenu. Tlačítko musí podle § 1826a nést nápis „Objednávka zavazující k platbě“ nebo jinou jednoznačnou formulaci, jinak je smlouva neplatná, pokud se toho spotřebitel dovolá.
Potvrzení objednávky a podmínky v textové podobě
Podle § 1827 musí e-shop neprodleně potvrdit obdržení objednávky a poskytnout spotřebiteli v textové podobě znění smlouvy a obchodních podmínek. V praxi jde o potvrzovací e-mail s podmínkami v příloze nebo v těle zprávy. Předem zaškrtnuté políčko za příplatek, například připojištění, podle § 1817 souhlas nezakládá.
Obchodní podmínky obecně
Obchodní podmínky mohou podle § 1751 určit část obsahu smlouvy, ale odchylná ujednání ve smlouvě mají přednost. K zneužívajícím ujednáním ze seznamu v § 1814, například omezení práv z vadného plnění, se ve spotřebitelské smlouvě nepřihlíží.
Podle § 1751 lze část obsahu smlouvy určit odkazem na obchodní podmínky a odchylná ujednání ve smlouvě mají přednost. Ustanovení, které zákazník nemohl rozumně očekávat, je podle § 1753 neúčinné, pokud ho výslovně nepřijal. Nejasné ujednání se ve spotřebitelské smlouvě vykládá pro spotřebitele nejpříznivěji a k ujednáním, která se odchylují od ochranných pravidel v jeho neprospěch, se nepřihlíží.
Zakázaná ujednání
Paragraf 1814 obsahuje seznam ujednání, která jsou ve spotřebitelských smlouvách vždy zneužívající. Patří mezi ně omezení práv z vadného plnění, právo e-shopu odstoupit bez důvodu, jednostranná změna podmínek, nepřiměřená sankce nebo ujednání, podle kterého o souladu zboží se smlouvou rozhoduje jen prodávající. K takovému ujednání se podle § 1815 nepřihlíží. Za klamavou praktiku se navíc považuje nabízet jako výhodu práva, která spotřebitel má přímo ze zákona.
Odstoupení od smlouvy
Spotřebitel může od kupní smlouvy uzavřené přes e-shop odstoupit do 14 dnů od převzetí zboží, bez poučení se lhůta prodlužuje o jeden rok. E-shop vrací peníze včetně nejlevnějšího nabízeného dopravného do 14 dnů od odstoupení.
Spotřebitel může od smlouvy uzavřené na dálku podle § 1829 odstoupit do 14 dnů od převzetí zboží, u více kusů dodaných zvlášť od převzetí posledního. Pokud ho e-shop o právu odstoupit nepoučil, prodlužuje se lhůta podle § 1829 odst. 4 o jeden rok. Odstoupit lze jakýmkoli jednoznačným prohlášením, formulář není podmínkou. Vzorový formulář a poučení dnes stanoví nařízení vlády č. 29/2023 Sb., starší nařízení 363/2013 Sb. je zrušené.
Vrácení zboží a peněz
Spotřebitel vrací zboží do 14 dnů od odstoupení, lhůta je zachována odesláním. E-shop vrací peníze podle § 1832 do 14 dnů od odstoupení, včetně nákladů na dodání, a to stejným způsobem, jakým je přijal. Pokud zákazník zvolil dražší dopravu, vrací se jen cena nejlevnější nabízené varianty. U koupě nemusí e-shop vracet peníze dřív, než obdrží zboží nebo doklad o jeho odeslání. Náklady na vrácení nese zákazník jen tehdy, když na to byl předem upozorněn.
Kdy odstoupit nelze
Výjimky vyjmenovává § 1837. Pro e-shopy jsou nejčastější zboží vyrobené na míru, zboží podléhající rychlé zkáze, zboží v zapečetěném obalu, které z hygienických důvodů nelze po otevření vrátit, a digitální obsah dodaný se souhlasem zákazníka. Informace o tom, kdy právo odstoupit nemá, patří mezi povinné předsmluvní údaje.
Modelový příklad
Modelová situace: zákazník zaplatí za zboží 2 000 Kč a za expresní dopravu 200 Kč, přestože e-shop nabízel i nejlevnější dopravu za 100 Kč. Zboží převezme 3. května a 10. května odstoupí od smlouvy. Zboží musí odeslat zpět do 24. května. E-shop mu do 24. května vrátí 2 100 Kč, tedy cenu zboží a nejlevnější nabízené dopravné, ale nemusí platit dřív, než obdrží zboží nebo doklad o jeho odeslání.
Reklamace a vady zboží
Vadu zboží z e-shopu může kupující vytknout do dvou let od převzetí a reklamace musí být vyřízena do 30 dnů od uplatnění, pokud se strany nedohodnou na delší lhůtě. Dopravu reklamovaného zboží platí prodávající.
Kupující může podle § 2165 vytknout vadu, která se projeví do dvou let od převzetí. Nejde o záruku, ale o zákonnou odpovědnost za vady; záruka za jakost vzniká jen dobrovolným prohlášením. Projeví-li se vada do jednoho roku, má se za to, že věc byla vadná už při převzetí. Kupující volí podle § 2169 mezi opravou a výměnou, pokud to není nemožné nebo nepřiměřeně nákladné.
Reklamace musí být podle § 19 zákona o ochraně spotřebitele vyřízena včetně odstranění vady a zákazník o tom informován do 30 dnů od uplatnění, pokud se nedohodnou na delší lhůtě. E-shop vydá potvrzení o uplatnění i o vyřízení reklamace. Dopravu reklamovaného zboží platí prodávající. Rozsah a podmínky reklamace mají být podle § 13 v obchodních podmínkách nebo reklamačním řádu.
Mimosoudní řešení sporů
E-shop musí na webu i v obchodních podmínkách uvést subjekt mimosoudního řešení spotřebitelských sporů, u běžného e-shopu Českou obchodní inspekci. Odkaz na evropskou platformu pro řešení sporů on-line už povinný není, platforma byla zrušena.
E-shop musí podle § 14 zákona o ochraně spotřebitele informovat o věcně příslušném subjektu mimosoudního řešení sporů včetně jeho webové adresy, a to na webu i v obchodních podmínkách. U běžného e-shopu je to Česká obchodní inspekce. Řízení je pro spotřebitele bezplatné, podává se do jednoho roku od první reklamace nebo stížnosti u prodávajícího a musí skončit do 90 dnů.
Evropská platforma pro řešení sporů on-line, na kterou musely e-shopy dříve odkazovat, byla v červenci 2025 zrušena. Český zákon na zrušené nařízení formálně dál odkazuje, povinnost odkazu na platformu ale zanikla. Česká povinnost uvádět ČOI trvá.
Slevy a recenze
Informace o slevě musí podle § 12a obsahovat nejnižší cenu za posledních 30 dnů před slevou. Pokud e-shop zobrazuje recenze, musí podle § 5a odst. 5 uvést, zda a jak ověřuje, že pocházejí od skutečných zákazníků. Tvrdit, že recenze jsou ověřené, bez přiměřených opatření je klamavá praktika.
Tlačítko pro odstoupení od roku 2027
Od 1. ledna 2027 musí e-shop podle § 1830a občanského zákoníku nabízet výrazné tlačítko „Odstoupit od smlouvy“ dostupné po celou lhůtu, potvrzovací tlačítko a následné potvrzení odstoupení v textové podobě s datem a časem.
Zákon č. 159/2026 Sb. s účinností od 1. ledna 2027 vkládá do občanského zákoníku nový § 1830a. E-shop musí umožnit odstoupit prohlášením v on-line rozhraní pomocí tlačítka, které je výrazné, snadno přístupné, dostupné po celou lhůtu pro odstoupení a označené nápisem „Odstoupit od smlouvy“ nebo jinou jednoznačnou formulací. Odeslání se potvrzuje druhým tlačítkem „Potvrdit odstoupení od smlouvy“ a e-shop pak bez zbytečného odkladu pošle potvrzení v textové podobě s datem a časem.
Zároveň se mění předsmluvní informace podle § 1820 odst. 1 písm. i), takže je nutné upravit poučení o odstoupení v obchodních podmínkách. Vzorové poučení už doplnilo nařízení vlády č. 66/2026 Sb. Za porušení hrozí pokuta až 5 milionů korun. Jak ověřit, kdo za obchodního partnera podepisuje smlouvy, vysvětluje článek o ověření IČO a DIČ.
| Povinnost | Předpis | Strop pokuty |
|---|---|---|
| Předsmluvní informace, potvrzení objednávky, tlačítko objednávky | § 1820, 1826a a 1827 občanského zákoníku | 5 000 000 Kč |
| Informace o slevě s nejnižší cenou za 30 dnů | § 12a zákona o ochraně spotřebitele | 5 000 000 Kč |
| Informace o reklamaci a potvrzení reklamace | § 13 a 19 zákona o ochraně spotřebitele | 3 000 000 Kč |
| Informace o mimosoudním řešení sporů | § 14 zákona o ochraně spotřebitele | 1 000 000 Kč |
| Tlačítko pro odstoupení od 1. 1. 2027 | § 1830a občanského zákoníku | 5 000 000 Kč |
Sedm chyb v obchodních podmínkách
Tyhle formulace se v podmínkách malých e-shopů objevují opakovaně a buď neplatí, nebo zákazníka klamou.
- „Záruka 24 měsíců“ místo zákonné odpovědnosti za vady.
- Vrácení zboží jen v originálním obalu, k tomu se nepřihlíží.
- Vrácení peněz až po kontrole zboží bez ohledu na lhůtu 14 dnů.
- Odkaz na zrušenou evropskou platformu ODR místo České obchodní inspekce.
- Starý formulář podle nařízení 363/2013 Sb., které je zrušené.
- Právo e-shopu kdykoli změnit podmínky u jednorázového nákupu.
- Chybějící příprava na tlačítko pro odstoupení od roku 2027.
Jak zpracovávat osobní údaje zákazníků, newsletter a cookies, vysvětluje článek o GDPR v malé firmě. Výběr živnosti pro e-shop rozebírá článek o oborech volné živnosti.
Kde toto téma zapadá mezi ostatní agendu malé firmy, ukazuje přehled vedení firmy krok za krokem.
Jak postupovat, když zákazník zboží reklamuje, vysvětluje článek o reklamaci v e-shopu z pohledu prodejce.
Kdy potřebuje e-shop souhlas návštěvníka, popisuje článek o cookies a cookie liště.
Obchodní podmínky mohou obsahovat i informace o povinné přístupnosti e-shopu.
Jak správně uvádět slevy a nejnižší cenu za 30 dní, vysvětluje článek o uvádění cen a slev.
Které údaje o prodávajícím musí být na webu e-shopu, shrnuje článek o povinných údajích podnikatele.
Co platí, když e-shop prodává i na online tržišti, rozebírá článek o prodeji přes marketplace.
Jak poučit zákazníka o odstoupení a kdy vrátit peníze, vysvětluje článek o odstoupení od smlouvy v e-shopu.
Co musí e-shop uvést o původu recenzí, vysvětluje článek o recenzích zákazníků.
Přehled všech povinností internetového obchodu najdete v průvodci povinnostmi e-shopu.
Časté otázky
Co musí obsahovat obchodní podmínky e-shopu?
Údaje o prodávajícím, cenu a dopravu, způsob platby a dodání, podmínky odstoupení se vzorovým formulářem, informace o reklamaci a právech z vadného plnění a subjekt mimosoudního řešení sporů. Úplný výčet obsahuje § 1820 občanského zákoníku.
Do kdy může zákazník odstoupit od smlouvy?
Do 14 dnů od převzetí zboží. Pokud ho e-shop o právu odstoupit nepoučil, prodlužuje se lhůta o jeden rok.
Do kdy musí e-shop vrátit peníze?
Do 14 dnů od odstoupení, včetně nákladů na nejlevnější nabízenou dopravu. U koupě může počkat, než obdrží zboží nebo doklad o jeho odeslání.
Jak dlouho má e-shop na vyřízení reklamace?
Nejvýš 30 dnů od uplatnění, pokud se se zákazníkem nedohodne na delší lhůtě. Do té doby musí reklamaci vyřídit a zákazníka informovat.
Musí e-shop odkazovat na evropskou platformu ODR?
Ne, platforma byla v červenci 2025 zrušena. E-shop ale dál musí informovat o České obchodní inspekci jako subjektu mimosoudního řešení sporů.
Co je tlačítko Odstoupit od smlouvy?
Povinný prvek e-shopu od 1. ledna 2027, kterým zákazník odstoupí on-line. Musí být dostupný po celou lhůtu, odeslání se potvrzuje druhým tlačítkem a e-shop posílá potvrzení v textové podobě.
Zdroje
- Občanský zákoník, § 1811 až 1837 a 2158 až 2174b, zákon č. 89/2012 Sb. (zakonyprolidi.cz)
- Zákon o ochraně spotřebitele, § 12a, 14, 19 a 24, zákon č. 634/1992 Sb. (zakonyprolidi.cz)
- Zákon s tlačítkem pro odstoupení, zákon č. 159/2026 Sb. (zakonyprolidi.cz)
- Mimosoudní řešení spotřebitelských sporů, Česká obchodní inspekce (coi.gov.cz)
