Zákazník e-shopu poslal zpět sluchátka, která po třech měsících přestala hrát, a chce nové. Reklamace v e-shopu je pro prodejce zákonný proces s pevnými pravidly. Spotřebitel může vadu vytknout do dvou let od převzetí, v prvním roce se má za to, že vada existovala už při koupi. Prodejce musí reklamaci přijmout, písemně ji potvrdit a vyřídit do 30 dnů. Dopravu zboží k opravě platí on.
Pravidla stanoví občanský zákoník a zákon o ochraně spotřebitele ve znění velké novely z ledna 2023. Většina starších návodů je proto v několika bodech zastaralá.
Ve zkratce
- Kupující spotřebitel může vytknout vadu, která se projeví do dvou let od převzetí.
- Vada, která se projeví do jednoho roku, se považuje za vadu už při převzetí.
- Reklamaci je nutné vyřídit a spotřebitele informovat do 30 dnů od jejího uplatnění.
- Potvrzení o přijetí i o vyřízení musí mít zákonem daný obsah.
- Kupující volí mezi opravou a výměnou, dopravu platí prodejce.
- U nákupu mezi podnikateli platí jiná, méně přísná pravidla.
Za co prodejce odpovídá
Podle § 2165 občanského zákoníku může spotřebitel vytknout vadu, která se projeví v době dvou let od převzetí. Nejde o záruku, ta vzniká jen dobrovolným prohlášením prodejce podle § 2113. Podle § 2161 odst. 5 se u vady, která se projeví do jednoho roku, má za to, že věc byla vadná už při převzetí, pokud to nevylučuje povaha věci nebo vady.
Vadou není opotřebení běžným užíváním ani vada, kterou kupující sám způsobil. U použitého zboží se strany mohou podle § 2168 dohodnout na zkrácení lhůty až na jeden rok. Zkrácení není automatické, musí být sjednáno. Prodejce navíc musí spotřebitele předem zřetelně upozornit, že jde o použité zboží, a vyznačit to v dokladu.
Kdy přechází odpovědnost za zboží
Když e-shop zboží posílá, je podle § 2159 odst. 2 odevzdáno až tehdy, když ho dopravce předá spotřebiteli. Poškození při přepravě tedy jde za prodejcem. Výjimkou je jen situace, kdy si kupující vybral dopravce sám a e-shop mu ho nenabídl.
Přijetí reklamace a potvrzení
Spotřebitel uplatňuje reklamaci u prodejce, u kterého zboží koupil. Když prodejce určí servis pro opravy, může spotřebitel požadavek na opravu uplatnit i tam. Výměnu, slevu nebo odstoupení podle České obchodní inspekce uplatňuje jen u prodejce. Prodejce s provozovnou musí podle § 19 odst. 1 zákona o ochraně spotřebitele přijmout reklamaci v kterékoli provozovně, kde je to s ohledem na sortiment možné.
| Dokument | Povinný obsah | Ustanovení |
|---|---|---|
| Potvrzení o uplatnění | Datum uplatnění, obsah reklamace, požadovaný způsob vyřízení, kontakt na spotřebitele | § 19 odst. 2 ZOS |
| Potvrzení o vyřízení | Datum a způsob vyřízení, u opravy potvrzení o provedení a době trvání, u zamítnutí písemné odůvodnění | § 19 odst. 5 ZOS |
Písemné informace musí být v češtině. Když spotřebitel neuvede, jak chce reklamaci vyřídit, měl by ho prodejce podle České obchodní inspekce poučit.
Lhůta 30 dnů
Podle § 19 odst. 3 zákona o ochraně spotřebitele musí být reklamace včetně odstranění vady vyřízena a spotřebitel o tom informován nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění. Delší lhůtu lze sjednat jen dohodou se spotřebitelem, jednostranně ji prodloužit nelze. U digitálního obsahu platí místo 30 dnů přiměřená doba.
Když prodejce lhůtu nestihne, může spotřebitel od smlouvy odstoupit nebo požadovat přiměřenou slevu. Česká obchodní inspekce uvádí, že jde o soukromoprávní následek. Samostatný přestupek za překročení 30 dnů zákon nemá. Inspekce kontroluje hlavně formální stránku: informace, přijetí a potvrzení.
Oprava, výměna, sleva
Kupující volí podle § 2169 mezi opravou a dodáním nové věci, pokud zvolený způsob není nemožný nebo nepřiměřeně nákladný. Prodejce převezme věc k opravě na vlastní náklady. Slevu nebo odstoupení může kupující žádat, když prodejce vadu odmítne nebo nestihne odstranit, když se vada projeví opakovaně nebo když jde o podstatné porušení smlouvy. Po odstoupení vrací prodejce kupní cenu. Jak vrácení peněz doložit v účetnictví, vysvětluje článek o dobropisu a opravném daňovém dokladu.
Reklamační řád a informace
Pojem reklamační řád zákon nepoužívá. Podle § 13 zákona o ochraně spotřebitele musí prodejce informovat o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění práv z vadného plnění a o tom, kde lze reklamovat. Reklamační řád je podle České obchodní inspekce jen jednou z forem, jak to splnit, a nesmí zúžit zákonná práva.
Podmínky jako originální obal nebo reklamace jen s účtenkou nelze vymáhat. Ujednání, která práva kupujícího před vytknutím vady omezují, se podle § 2174 a § 1814 občanského zákoníku nepřihlíží. Jak sladit reklamační pravidla s ostatními podmínkami obchodu, popisuje článek o obchodních podmínkách e-shopu.
Mimosoudní řešení sporů
Prodejce musí na webu a v obchodních podmínkách uvést subjekt mimosoudního řešení spotřebitelských sporů, u běžného zboží Českou obchodní inspekci. Když se spor nepodaří urovnat, poskytne tuto informaci spotřebiteli i písemně nebo e-mailem. Evropská platforma pro řešení sporů online skončila v červenci 2025 a odkaz na ni už na webu mít smysl nemá.
Sankce
Podle § 24 zákona o ochraně spotřebitele hrozí prodejci pokuta až 3 000 000 Kč, když neinformuje o reklamaci podle § 13, nepřijme reklamaci nebo nevydá potvrzení. Za chybějící informaci o mimosoudním řešení sporů hrozí pokuta až 1 000 000 Kč. Nejvyšší pokuta až 5 000 000 Kč hrozí za zneužívající ujednání, například omezení práv z vadného plnění v obchodních podmínkách.
Reklamace mezi podnikateli
Když nakupuje podnikatel, spotřebitelská pravidla se podle § 2158 nepoužijí. Nepoužije se domněnka vadnosti, lhůta 30 dnů ani povinná potvrzení. Rozhoduje vada, kterou měla věc při přechodu nebezpečí škody. Kupující má zboží prohlédnout co nejdříve a vadu oznámit bez zbytečného odkladu, skrytou vadu nejpozději do dvou let. U nepodstatného porušení smlouvy volí způsob odstranění vady prodávající. Pravidla pro faktury mezi podnikateli shrnuje článek o splatnosti faktury.
Šest kroků, jak vyřídit reklamaci
Postup, který splní zákonné povinnosti a ušetří spory.
- Přijměte reklamaci bez podmínek na obal nebo originální krabici.
- Vydejte potvrzení s datem, obsahem, požadovaným způsobem vyřízení a kontaktem.
- Zajistěte dopravu zboží na své náklady.
- Posuďte vadu a hlídejte, že v prvním roce musíte případně prokázat, že vada při koupi nebyla.
- Vyřiďte a informujte do 30 dnů, delší lhůtu jen po dohodě se zákazníkem.
- Vydejte potvrzení o vyřízení, u zamítnutí s písemným odůvodněním.
Další témata kolem e-shopu a smluv shrnuje náš průvodce firmou, živností a smlouvami.
Od roku 2025 platí i pravidla o přístupnosti webu a e-shopu.
Nebezpečné zboží řeší samostatná pravidla o bezpečnosti výrobků podle GPSR.
Časté otázky
Jak dlouho má e-shop na vyřízení reklamace?
30 dnů od uplatnění reklamace. Do té doby musí být vyřízena včetně odstranění vady a spotřebitel o tom musí vědět. Delší lhůta jen dohodou se spotřebitelem.
Co když prodejce lhůtu 30 dnů nestihne?
Spotřebitel může od smlouvy odstoupit nebo požadovat přiměřenou slevu.
Musí zákazník reklamovat v originálním obalu?
Ne. Podmínky, které omezují práva z vadného plnění, nelze vůči spotřebiteli vymáhat.
Kdo platí poštovné za reklamované zboží?
Prodávající. Věc k odstranění vady převezme na vlastní náklady.
Jak dlouho odpovídá prodejce za vady?
Spotřebitel může vytknout vadu, která se projeví do dvou let od převzetí. U použitého zboží lze dohodou zkrátit dobu na jeden rok.
Platí stejná pravidla pro firmy?
Ne. Mezi podnikateli se nepoužije lhůta 30 dnů ani domněnka vadnosti a kupující musí vadu oznámit bez zbytečného odkladu.
Zdroje
- Občanský zákoník, § 2099 až 2117 a 2158 až 2174b, zákon č. 89/2012 Sb. (zakonyprolidi.cz)
- Zákon o ochraně spotřebitele, § 13, 14, 19 a 24, zákon č. 634/1992 Sb. (zakonyprolidi.cz)
- Reklamace zboží a služeb pro podnikatele, Česká obchodní inspekce (coi.gov.cz)
- Mimosoudní řešení spotřebitelských sporů, Česká obchodní inspekce (coi.gov.cz)
