Odstoupení spotřebitele od smlouvy v e-shopu je právo zákazníka vrátit zboží do 14 dnů bez udání důvodu a dostat zpět peníze včetně poštovného. Lhůta běží od převzetí zboží, peníze musí e-shop vrátit do 14 dnů od odstoupení. Když e-shop zákazníka o tomto právu řádně nepoučí, prodlouží se lhůta o celý rok. Výjimky existují, ale vykládají se úzce.
Ve zkratce
- Odstoupit může jen spotřebitel, tedy člověk nakupující mimo své podnikání.
- Lhůta 14 dnů běží od převzetí zboží, u více zásilek od převzetí posledního kusu.
- Bez poučení o odstoupení se lhůta prodlužuje na rok a 14 dní.
- Peníze se vrací do 14 dnů od odstoupení, stejným způsobem, jakým zákazník platil.
- Opotřebení odstoupení nebrání, e-shop může žádat jen úhradu snížení hodnoty.
- Hygienická výjimka platí jen pro zapečetěné zboží, které po otevření nelze vrátit.
Komu právo odstoupit patří
Právo odstoupit od smlouvy do 14 dnů má jen spotřebitel, tedy člověk nakupující mimo své podnikání, a jen u smluv uzavřených distančně, například přes e-shop, nebo mimo obchodní prostory. Firmě ani při nákupu v kamenné prodejně zákonné právo nevzniká.
Spotřebitel je jen člověk mimo podnikání
Spotřebitelem je podle § 419 občanského zákoníku každý člověk, který smlouvu uzavírá mimo rámec své podnikatelské činnosti nebo samostatného výkonu povolání. Právnická osoba spotřebitelem být nemůže. Firma nebo živnostník, kteří nakupují pro podnikání, zákonné právo na čtrnáctidenní odstoupení nemají. E-shop jim ho ale může nabídnout dobrovolně v obchodních podmínkách. Jak mezi firmami vzniká smlouva, vysvětluje článek o objednávce a jejím potvrzení, protože tam platí jiná pravidla.
Jen distanční nákup
Čtrnáctidenní právo se podle § 1829 týká jen smluv uzavřených distančním způsobem, tedy například přes internet, a smluv uzavřených mimo obchodní prostory. Při koupi v kamenné prodejně zákonné právo odstoupit není.
Lhůta 14 dnů a od kdy běží
Čtrnáctidenní lhůta k odstoupení od nákupu v e-shopu začíná dnem následujícím po převzetí zboží, ne po objednávce či odeslání. Zákazník ji dodrží, když oznámení o odstoupení v jejím průběhu odešle.
Od převzetí, ne od objednávky
U koupě zboží končí lhůta uplynutím 14 dnů ode dne, kdy zboží převezme spotřebitel nebo jím určená třetí osoba odlišná od dopravce. Rozhoduje převzetí, ne objednávka ani odeslání. Zákazník nemusí uvádět důvod a s odstoupením nesmí být spojen žádný postih.
| Situace | Od kdy běží lhůta |
|---|---|
| Jedna zásilka | Od převzetí zboží |
| Více kusů z jedné objednávky dodaných zvlášť | Od převzetí posledního kusu |
| Pravidelné dodávky po ujednanou dobu | Od převzetí první dodávky |
| Služby a digitální obsah bez nosiče | Od uzavření smlouvy |
Jak se dny počítají
Prvním dnem lhůty je den, který následuje po převzetí. Připadne-li poslední den na sobotu, neděli nebo svátek, posouvá se konec na nejbližší pracovní den. Lhůta je zachována, pokud zákazník oznámení o odstoupení v jejím průběhu odešle, doručení může přijít později.
Třicet a devadesát dnů
Od 6. 1. 2023 platí u smluv uzavřených během výletu organizovaného podnikatelem za účelem prodeje nebo při nevyžádané návštěvě v domácnosti lhůta 30 dnů. Od téhož dne může zákazník, jehož právo dotkla nekalá obchodní praktika, odstoupit podle § 5d zákona o ochraně spotřebitele do 90 dnů od uzavření smlouvy, nebo žádat přiměřenou slevu.
Modelový příklad
Modelová situace: zákazník převezme balík od kurýra 2. března. Prvním dnem lhůty je 3. března a čtrnáctidenní lhůta skončí 16. března, pokud tento den nepřipadne na sobotu, neděli nebo svátek, jinak se posune na nejbližší pracovní den. Když zákazník pošle e-mail s odstoupením 16. března večer, lhůtu dodržel, i kdyby ho e-shop přečetl až o den později.
Poučení o odstoupení a co hrozí bez něj
E-shop musí zákazníka před uzavřením smlouvy poučit o podmínkách, lhůtě a postupu odstoupení a dát mu vzorový formulář. Když poučení chybí, může zákazník odstoupit ještě rok po uplynutí běžné čtrnáctidenní lhůty.
Co musí e-shop sdělit předem
Před uzavřením smlouvy musí e-shop podle § 1820 sdělit podmínky, lhůtu a postup pro odstoupení a dát k dispozici vzorový formulář. Musí také uvést, že náklady na vrácení zboží ponese zákazník, pokud tomu tak je, a u kterého zboží právo odstoupit není. Splnit to lze vyplněným vzorovým poučením podle nařízení vlády č. 29/2023 Sb., účinného od 18. 2. 2023.
Rok a 14 dní navíc
Nebyl-li zákazník poučen, může odstoupit do jednoho roku od uplynutí běžné lhůty, prakticky do roka a 14 dnů od převzetí. Když e-shop poučení dodá dodatečně, lhůta skončí 14 dnů poté, co ho zákazník obdržel. V případě pochybností musí e-shop prokázat, že údaje sdělil. Nepoučený zákazník navíc neodpovídá za snížení hodnoty zboží.
Dozor a pokuty
Informační povinnosti kontroluje Česká obchodní inspekce. Za nesdělení údajů podle § 1820, včetně poučení a formuláře, hrozí podle zákona o ochraně spotřebitele ve znění účinném od 20. 8. 2025 pokuta do 5 000 000 Kč. K povinným informacím patří i správné uvádění cen a slev v e-shopu a údaje o výrobku podle GPSR.
Jak zákazník odstupuje a vrací zboží
Zákazník odstupuje jakýmkoli jednoznačným prohlášením, třeba e-mailem, formulář není povinný a pouhé nepřevzetí zásilky nestačí. Zboží pak musí e-shopu odeslat zpět nejpozději do 14 dnů od odstoupení.
Stačí jednoznačné prohlášení
Podle § 1830 lze odstoupit jakýmkoli jednoznačným prohlášením, třeba e-mailem. Formulář použít lze, ale není to povinnost. Česká obchodní inspekce upozorňuje, že nestačí zásilku nepřevzít, zákazník musí e-shop aktivně informovat. Pokud e-shop umožňuje odstoupit formulářem na webu, musí přijetí bez zbytečného odkladu potvrdit v textové podobě, jinak jde o přestupek.
Vrácení zboží zákazníkem
Zákazník pošle zboží nejpozději do 14 dnů od odstoupení, ledaže e-shop nabídl, že si ho vyzvedne sám. Lhůtu dodrží, když zboží před jejím koncem odešle. E-shop smí požadovat jen zákonem uvedené úhrady, tedy náklady na vrácení a snížení hodnoty. Storno ani manipulační poplatky zákon nepřipouští.
Vrácení peněz: lhůta, způsob a poštovné
E-shop musí zákazníkovi vrátit všechny přijaté peníze včetně nákladů na dodání do 14 dnů od odstoupení, a to stejným způsobem, jakým zákazník platil. Počkat smí jen do obdržení zboží nebo do prokázání jeho odeslání.
Čtrnáct dnů od odstoupení
Podle § 1832 vrátí e-shop nejpozději do 14 dnů od odstoupení všechny přijaté peníze včetně nákladů na dodání. Lhůta neběží od doručení vráceného zboží, ale od odstoupení.
Kdy smí e-shop počkat
U kupní smlouvy nemusí e-shop vrátit peníze dříve, než zboží obdrží, nebo než zákazník prokáže, že ho odeslal, podle toho, co nastane dříve. Toto znění platí od 6. 1. 2023. Když zákazník pošle podací lístek, čekat na doručení už nelze. Zadržení neslouží k tomu, aby e-shop nejdřív zboží prohlédl.
Stejným způsobem, jakým zákazník platil
Jiný způsob vrácení je možný jen se souhlasem zákazníka a jen pokud mu tím nevzniknou další náklady. Dobropis, poukázka nebo kredit tedy přicházejí v úvahu jen se souhlasem. Kdo přijímá platby kartou, měl by znát smlouvu s poskytovatelem, kterou rozebírá článek o platební bráně pro e-shop.
Poštovné tam a zpět
Zvolil-li zákazník dražší než nejlevnější nabízený způsob dodání, vrací e-shop dopravné jen ve výši toho nejlevnějšího. Náklady na poslání zboží zpět nese zákazník, pokud na to byl předem upozorněn. Jinak je hradí e-shop.
Opotřebené a poškozené zboží
Zákazník může od nákupu odstoupit i s použitým zbožím a e-shop nesmí vrácení podmiňovat původním obalem. Smí si nárokovat jen snížení hodnoty vzniklé nakládáním nad rámec seznámení se zbožím, ne paušální poplatky.
Opotřebení odstoupení nebrání
Mezi zákonnými výjimkami použité ani opotřebené zboží není. Podle § 1833 zákazník odpovídá jen za snížení hodnoty, které vzniklo nakládáním se zbožím jinak, než je nutné k seznámení s jeho povahou, vlastnostmi a funkčností. Tato formulace platí od 6. 1. 2023. Zákon vrácení zboží nepodmiňuje původním obalem.
Co smí e-shop požadovat
Podle České obchodní inspekce lze zboží vyzkoušet podobně jako v kamenném obchodě. Prodávající může požadovat poměrnou částku za opotřebení, ne paušální poplatky, třeba za čištění. U zboží, které dorazilo poškozené, odečet nemá. Soudní dvůr EU ve věci C-489/07 Messner z roku 2009 dovodil, že za samotné užívání zboží během lhůty nelze obecně žádat náhradu.
Výjimky: kdy zákazník odstoupit nemůže
Spotřebitel nemůže podle § 1837 odstoupit u zboží vyrobeného na míru nebo rychle se kazícího, u otevřeného hygienicky zapečetěného zboží, nahrávek a softwaru v porušeném obalu, novin mimo předplatné a digitálního obsahu po započetí plnění.
Zboží na míru a rychle se kazící
Podle § 1837 nelze odstoupit u zboží vyrobeného podle požadavků spotřebitele nebo přizpůsobeného jeho potřebám, například s gravírováním, ani u zboží podléhajícího rychlé zkáze. Že právo odstoupit nemá, musí e-shop zákazníkovi sdělit před uzavřením smlouvy.
Hygienická výjimka a matrace
Výjimka se týká jen zboží v zapečetěném obalu, které z hygienických důvodů nelze vrátit po otevření, například zubního kartáčku. Soudní dvůr EU ve věci C-681/17 slewo z roku 2019 rozhodl, že sejmutí fólie z matrace odstoupení nebrání, protože ji prodejce může vyčistit podobně jako oděv.
Další výjimky
Výjimku mají také nahrávky a software v porušeném zapečetěném obalu, noviny a časopisy mimo předplatné a digitální obsah po započetí plnění se souhlasem zákazníka. Odstoupení se nesmí plést s vadami zboží, ty řeší reklamace v e-shopu s vlastními lhůtami.
Šest chyb, kterým se e-shop při odstoupení vyhne
- Chybějící poučení a formulář prodlužují lhůtu na rok a 14 dní.
- Počítání lhůty od objednávky místo od převzetí zboží.
- Čekání na kontrolu zboží, i když zákazník prokázal odeslání.
- Vrácení peněz poukázkou bez souhlasu zákazníka.
- Paušální srážky místo skutečného snížení hodnoty.
- Široký výklad hygienické výjimky u zboží, které lze vyčistit.
Další smluvní povinnosti podnikatele shrnuje náš průvodce založením a vedením firmy.
Časté otázky
Od kdy běží 14 dní, když zákazník převezme balík v pátek?
Lhůta začíná dnem po převzetí, prvním dnem je tedy sobota a čtrnáctým dnem pátek o dva týdny později. Když konec připadne na víkend nebo svátek, posouvá se na nejbližší pracovní den. Pro dodržení lhůty stačí, aby zákazník oznámení o odstoupení v jejím průběhu odeslal.
Musím vracet i poštovné, které zákazník zaplatil při objednávce?
Ano, s kupní cenou se vrací i náklady na dodání, ale jen do výše nejlevnějšího způsobu dopravy, který e-shop nabízel. Náklady na poslání zboží zpět nese zákazník, pokud jste ho na to předem upozornili. Bez takového upozornění je platí e-shop.
Můžu peníze vrátit až po kontrole vráceného zboží?
Zákon dovoluje počkat, dokud zboží nedorazí, nebo dokud zákazník neprokáže, že ho odeslal, podle toho, co nastane dříve. Čtrnáctidenní lhůta na vrácení peněz přitom běží od odstoupení, ne od doručení zboží. Když zákazník doloží odeslání, na fyzické doručení už čekat nelze.
Můžu místo peněz dát dobropis nebo poukázku?
Jen se souhlasem zákazníka a jen pokud mu tím nevzniknou další náklady. Bez souhlasu se peníze vrací stejným způsobem, jakým zákazník platil. Poukázka nebo kredit na další nákup tedy nemůže být jednostranné rozhodnutí e-shopu.
Zákazník vrátil zjevně používané zboží. Musím ho vzít zpět?
Ano, opotřebení odstoupení nebrání a mezi zákonnými výjimkami není. Můžete ale požadovat úhradu snížení hodnoty, které vzniklo nakládáním nad rámec seznámení se zbožím, pokud jste zákazníka o odstoupení řádně poučili. Česká obchodní inspekce odmítá paušální poplatky, odečet má odpovídat skutečnému snížení hodnoty.
Platí 14 dní i pro firmu nebo živnostníka, který nakoupil na IČO?
Ne. Právo odstoupit bez udání důvodu má jen spotřebitel, tedy člověk, který nakupuje mimo rámec svého podnikání nebo povolání. Firma ani živnostník nakupující pro podnikání ho ze zákona nemají, e-shop jim ale může vrácení zboží nabídnout dobrovolně v obchodních podmínkách.
Zdroje
- Občanský zákoník, § 1810 až 1840, zákon č. 89/2012 Sb. (zakonyprolidi.cz)
- Zákon o ochraně spotřebitele, § 5d a 24, zákon č. 634/1992 Sb. (zakonyprolidi.cz)
- Nařízení o vzorovém poučení, nařízení vlády č. 29/2023 Sb. (zakonyprolidi.cz)
- Odstoupení od smlouvy u zboží, Česká obchodní inspekce (coi.gov.cz)
- Rozsudek o matraci C-681/17, tisková zpráva Soudního dvora EU (curia.europa.eu)
