Stížnost na dodavatele energie se podává ve dvou krocích: nejdřív reklamace u dodavatele, který ji musí vyřídit do 15 dnů, a potom případně spor u ERÚ. ERÚ rozhoduje spory o dodávce, vyúčtování a o tom, zda smlouva trvá, ale nerozhoduje o konkrétní ceně ani výši záloh. Správně vedená stížnost proto začíná písemně a s přílohami. Článek shrnuje lhůty, adresy a postup pro spotřebitele i podnikající fyzické osoby.
Reklamace u dodavatele je první krok
Podle ERÚ se reklamace podává nejprve dodavateli. Reklamaci vyúčtování proto pošlete dodavateli písemně a ponechte si doklad o odeslání. Dodavatel ji musí vyřídit do 15 dnů, jinak od 31. dne prodlení vzniká zákazníkovi penále 50 Kč za den, nejvýše 5 000 Kč.
Co v reklamaci uvést
Uveďte číslo smlouvy, číslo odběrného místa (EAN u elektřiny, EIC u plynu), období, kterého se vyúčtování týká, konkrétní položku a požadavek. Přiložte kopii faktury a případně foto stavu měřidla. Pomůže i znění podmínek a ceníku, které musí dodavatel pro spotřebitele a OSVČ uveřejnit na svém webu. Jak se orientovat v dokladech, ukazují články o faktuře za elektřinu a vyúčtování plynu.
Lhůty dodavatele
Samotné vyúčtování musí dodavatel poskytnout do 15 dnů od obdržení dat. Obsah smlouvy vám na žádost sdělí do 15 dnů a při rozporu platí pro zákazníka výhodnější znění. Změnu ceny musí oznámit spotřebiteli i OSVČ. Přehled shrnuje tabulka.
| Situace | Lhůta | Následek prodlení |
|---|---|---|
| Reklamace vyúčtování | 15 dnů | Od 31. dne penále 50 Kč za den, nejvýše 5 000 Kč |
| Vyúčtování | 15 dnů od obdržení dat | Penále za pozdní vyúčtování, jen u spotřebitele |
| Obsah smlouvy na žádost | 15 dnů | Při rozporu platí výhodnější znění pro zákazníka |
| Oznámení změny ceny | nejpozději 30 dnů před účinností | Neoznámená změna nemá právní účinky, ledaže se jí zákazník dovolá |
Co dělat při změně ceny, popisuje průvodce zvýšením ceny energie. Pokud potřebujete upravit zálohy, použijte postup z článku zálohy na elektřinu a plyn.
Co ERÚ řeší a co ne
ERÚ je subjektem mimosoudního řešení spotřebitelských sporů v energetice. Rozhoduje na návrh spotřebitele nebo zákazníka, který je fyzickou osobou podnikající. Právnická osoba, tedy s.r.o. nebo a.s., tuto cestu podle energetického zákona nemá a řeší spor dohodou nebo soudně.
| ERÚ rozhoduje | ERÚ nerozhoduje |
|---|---|
| Splnění povinností ze smlouvy o dodávce nebo distribuci (dodávka, vyúčtování, přeplatek) | Platnost smlouvy |
| Zda právní vztah vznikl, trvá nebo zanikl a kdy (po výpovědi nebo odstoupení) | Výši záloh a konkrétní cenu |
| Spory spotřebitele se zprostředkovatelem podle zákona o ochraně spotřebitele | Neexistenci povinnosti platit smluvní pokutu, náhradu škody a standardy kvality (ty řeší soud) |
Důležité je, že ERÚ nezmění smlouvu, nesníží cenu a nepřepočítá vyúčtování. Pokud potřebujete právě tohle, musíte dodavatele přesvědčit reklamací, nebo jít k soudu. Problematiku smluvní pokuty rozebírá článek smluvní pokuta za předčasné ukončení smlouvy.
Návrh na zahájení sporu u ERÚ krok za krokem
Návrh nepodléhá správnímu poplatku a není nutný advokát. ERÚ nabízí vzorové návrhy ke stažení ve formátu docx a pdf. Návrh musí být podepsán vlastnoručně nebo zaručeným elektronickým podpisem.
Kam návrh poslat
Návrh lze zaslat poštou na adresu Masarykovo nám. 5, 586 01 Jihlava, e-mailem s uznávaným elektronickým podpisem nebo datovou schránkou ERÚ. Bezpečné je zaslat dokumenty doporučeně nebo datovou schránkou, abyste měli doklad o odeslání.
Co přiložit
Přiložte kopii reklamace a odpovědi dodavatele, smlouvu, obchodní podmínky, vyúčtování a případně výpověď či odstoupení s dokladem o odeslání. Čím konkrétněji popíšete, čeho se domáháte, tím srozumitelnější návrh bude. Při sporu o zánik smlouvy pomůže průvodce výpověď smlouvy na elektřinu a plyn.
Jak dlouho spor u ERÚ trvá
ERÚ uvádí lhůtu 90 dnů, ve složitých případech 120 dnů, a průměrnou délku řízení kolem čtyř měsíců. Berte to jako orientaci, ne jako záruku. Proti rozhodnutí lze podat rozklad k Radě ERÚ. Lhůtu a způsob podání si ověřte v poučení, které je součástí rozhodnutí.
Co dělat po dobu řízení
Uchovejte veškerou komunikaci, odpovídejte na výzvy ERÚ k doplnění a sledujte datovou schránku. Průběžně plňte své povinnosti ze smlouvy. Penále za pozdní vyřízení reklamace vzniká spotřebiteli podle zákona od 31. dne prodlení, proto si uschovejte doklad o dni odeslání reklamace i datum odpovědi dodavatele.
Osnova dobré reklamace vyúčtování
Stručná a konkrétní reklamace se vyřizuje snáz než dlouhý popis problému. Držte se věcné osnovy a přílohy označte číslem. Osnova se hodí pro elektřinu i plyn.
- Identifikace: jméno, adresa odběrného místa, číslo smlouvy, EAN nebo EIC.
- Předmět: které vyúčtování a jaká položka je sporná.
- Důvod: například stav měřidla, který se liší od vyúčtování, nebo nesprávné období.
- Požadavek: opravit vyúčtování a vrátit přeplatek nebo vysvětlit způsob výpočtu.
- Lhůta: upozornění, že dodavatel má na vyřízení 15 dnů.
Pokud se spor týká záloh, nejde o předmět řízení u ERÚ, protože ten výši záloh neposuzuje. V takovém případě požádejte dodavatele o jejich úpravu podle článku zálohy na elektřinu a plyn.
Časová osa stížnosti od reklamace po rozklad
Podle lhůt ze zákona a údajů ERÚ si můžete průběh naplánovat. Orientační harmonogram uvádí tabulka, počítaná od odeslání reklamace. Termíny ERÚ jsou orientační, rozhoduje konkrétní řízení.
| Okamžik | Co se děje |
|---|---|
| Den 0 | Odeslání reklamace vyúčtování dodavateli |
| Do 15. dne | Dodavatel musí reklamaci vyřídit |
| Od 31. dne | Při prodlení s reklamací vzniká spotřebiteli penále 50 Kč za den, nejvýše 5 000 Kč |
| Po zamítnutí | Podání návrhu na řešení sporu ERÚ, bez poplatku |
| Do 90 dnů, výjimečně do 120 dnů | Rozhodnutí ERÚ podle jeho údajů |
| Po rozhodnutí | Možnost rozkladu k Radě ERÚ |
Kdy je lepší výpověď než spor
Když nejde o chybu ve vyúčtování, ale o nespokojenost s podmínkami, řeší věc spíš změna dodavatele než spor. Dejte si pozor na výpovědní dobu a případné sankce. Postup změny popisují články o změně dodavatele elektřiny a plynu. Srovnání nabídek pomůže kalkulátor ERÚ.
Veřejný ochránce práv
Veřejný ochránce práv může prověřit postup ERÚ, do sporu soukromých stran ale nezasahuje. Na něj se obracejte kvůli postupu úřadu, ne kvůli samotnému sporu s dodavatelem.
Podnět ERÚ, když jde o chování dodavatele
Jiná cesta než spor je podnět ke kontrole. ERÚ radí, kontroluje a pokutuje podle zákona o ochraně spotřebitele, energetického zákona a zákona o cenách. U podnětu podle § 42 správního řádu odpoví ERÚ na žádost do 30 dnů. ERÚ je dosažitelný na ústředně +420 564 578 666 a e-mailu podatelna@eru.gov.cz.
Podnět se hodí u podomního prodeje nebo u pochybného zprostředkovatele, viz články o podomním prodeji energií a zprostředkovatelích. Při sporu s dodavatelem je spíše namístě návrh na zahájení řízení.
Stížnost OSVČ a firmy: co platí navíc
Podnikající fyzická osoba odebírající z nízkého napětí nebo plyn do 630 MWh za rok má většinu práv jako spotřebitel a o jejím sporu rozhoduje ERÚ. Penále za pozdní vyúčtování nebo reklamaci je ale vázáno na spotřebitele. Firma jako právnická osoba spor řeší podle smlouvy, viz smlouva na energie pro firmu.
Výpadek dodavatele a staré dluhy
ERÚ 9. října 2026 varoval před předžalobními výzvami k úhradě údajných starých dluhů a doporučuje nic neplatit automaticky. Výzvu však neignorujte: vyžádejte si doklad o původu dluhu a ověřte jej. Situaci po výpadku dodavatele vysvětluje dodavatel poslední instance.
Šest kroků, jak vést stížnost
- Sepište reklamaci písemně a pošlete ji doporučeně nebo datovou schránkou.
- Počkejte 15 dnů a zapište si datum odpovědi.
- Při zamítnutí zvažte návrh u ERÚ, pokud jde o spor ze smlouvy.
- Přiložte kompletní dokumentaci včetně smlouvy a vyúčtování.
- Ověřte každou výzvu k úhradě a neplaťte staré dluhy automaticky.
- Po rozhodnutí využijte rozklad, nebo se obraťte na soud.
Časté otázky
Do kdy musí dodavatel vyřídit reklamaci vyúčtování?
Do 15 dnů. Pokud ji nevyřídí, vzniká spotřebiteli od 31. dne prodlení penále 50 Kč za den, nejvýše však 5 000 Kč.
Platí se za návrh u ERÚ nějaký poplatek?
Ne, návrh nepodléhá správnímu poplatku. Musí být podepsán vlastnoručně nebo zaručeným elektronickým podpisem a advokát není nutný.
Může ERÚ snížit cenu nebo přepočítat vyúčtování?
Ne. ERÚ nezmění smlouvu, nesníží cenu ani nepřepočítá vyúčtování. Rozhoduje o splnění povinností ze smlouvy a o tom, zda vztah vznikl, trvá nebo zanikl.
Může se na ERÚ obrátit firma s.r.o.?
Spor u ERÚ může podat spotřebitel nebo fyzická osoba podnikající. Právnická osoba tuto cestu podle energetického zákona nemá, ale může podat podnět ke kontrole, případně řešit spor soudně.
Jak dlouho spor u ERÚ trvá?
ERÚ uvádí lhůtu 90 dnů, ve složitých případech 120 dnů, průměrně zhruba čtyři měsíce.
Kam návrh pošlu?
Poštou na adresu Masarykovo nám. 5, 586 01 Jihlava, e-mailem s uznávaným elektronickým podpisem nebo datovou schránkou ERÚ. Doporučujeme zvolit způsob s dokladem o doručení.
